De gangen van een ziekenhuis zijn vergelijkbaar met een doolhof die een verzameling van werkprocessen kan zijn. Oneindig lang, bestaande uit allerlei vertakkingen en daarom gekenmerkt door een hoog verdwaalgehalte. Zorg als centraal plein dan maar eens voor heldere bewegwijzering en gestroomlijnde samenwerking! De vraag vanuit het Franciscus Vlietland en Gasthuis (in regio Rotterdam) was helder en tweeledig: een toegankelijk en efficiënt contactcentrum voor de patiënt, en een effectieve samenwerking met de poliklinieken realiseren. SQALE-adviseur Julian van Houte ging de uitdaging aan.

“Wij willen het eerste en centrale contactpunt zijn voor niet-medische zaken binnen het ziekenhuis,” vertelt Joost Groenestein, manager van het Franciscus Contact Centrum (FCC). De onderneming bleek voor één projectleider te intensief, vult Ivy Monster uit ervaring aan. “We misten mankracht in het traject en hadden externe ondersteuning nodig, met name op digitalisering en de herinrichting van Verint, het systeem waarin onze kennisbank zit.”

Inzicht en werkbaar

Met het project ‘Ontsluiten poliklinieken’ wilde het FCC een gestroomlijnd werkproces realiseren waar alle poliklinieken mee overweg zouden kunnen. Dit bleek lastiger dan verwacht, omdat elke afdeling al jarenlang met en volgens een geheel eigen systeem werkt. “Voor het centraliseren van deze werkwijzen was veel afstemming nodig, maar ook concrete cijfers om op te sturen. Het inzicht in deze cijfers miste,” legt Julian uit. “Daarom hebben we aan het begin gezorgd voor toegankelijkere rapportages. Daarnaast hebben we een aantal wijzigingen doorgevoerd in de gebruikte systemen, in overleg met de leverancier, om betere werkbaarheid te creëren.”

Eenheid, en toch uniek

Na deze IT-gerelateerde veranderingen kwam de invulling. Er ontstond een balansvraagstuk: hoe zorg je voor standaardisering en hoe voorkom je honderd verschillende werkwijzen, zonder te vervallen in een eenheidsworst waarbij je geen oog hebt voor de diversiteit bij verschillende specialismes? “In een ziekenhuis is het extra belangrijk om iedereen mee te nemen,” zegt Julian. “We hebben overleg gevoerd met directie tot balie tot telefonie. Door moeite te steken in de uitvraag hebben we mooie contacten opgebouwd op elke laag. Het FCC is hierdoor echt op de kaart gezet en deze contacten stelden ons in staat om die gezochte balans te vinden en te implementeren.”

Verder bouwen op de basis

“We snappen ons werk nu beter,” vindt Joost. “Dankzij inzicht in de concrete data – telefoniecijfers, informatie uit de elektronische patiëntendossiers, het zorgdomein – kunnen we wat we doen veel beter onderbouwen. We zijn data-gedreven gaan werken, in plaats van op gevoel.”

Er is een mooie basis gelegd voor wat nog moet gebeuren. Zo wordt er nog gewerkt aan een nieuwe kennistool op basis van AI, software wordt opnieuw ingericht, er komt een vernieuwde telefooncentrale en de functionaliteiten binnen het elektronisch patiëntendossier (EPD) worden onder de loep genomen. Zo hebben sommige medewerkers niet dezelfde autorisaties als het medisch personeel. “We willen graag uitzoeken hoe we deze autorisaties binnen de mogelijke kaders toch zoveel mogelijk recht kunnen trekken,” zegt Ivy.

Voorheen was er minder of geen capaciteit om dergelijke tijdrovende onderzoeken op te pakken. Ivy: “Julian is in alle gaten gesprongen; hij heeft mensen ingewerkt, was multi-inzetbaar en keek niet zozeer naar zijn eigen taakomschrijving, maar naar waar hij nodig was. Dat hebben we enorm gewaardeerd. Met externe werknemers is het altijd maar afwachten hoe goed ze inburgeren. Maar SQALE heeft onze wensen goed begrepen en de juiste man op de juiste plek gezet.”

De gaten zijn nu gedicht en de rust is teruggekeerd. Er is ruimte gecreëerd om te borgen en te bouwen. “Daarna zit mijn taak erop,” zegt Julian. Want dat is uiteindelijk wat een organisatieadviseur wil: zichzelf overbodig maken door iets werkbaars neerzetten waar men mee verder kan.