Efficiënt en klantgericht (samen)werken: essentieel in het geheel van een gemeente, waar vele afdelingen samen één zijn. Hoe richt je je processen zo in dat ze intern optimaal verlopen en tegelijkertijd aansluiten bij de behoeften van inwoners? Henny Jansen, Adviseur Kwaliteitszorg Moerdijk, en SQALE-adviseur Rien Bakker gingen aan de slag met een duidelijk doel: goed voor de inwoner, fijn voor de werknemer.

Procesgericht Werken

“Zelf was ik, in een eerdere functie binnen de gemeente, al langer bezig met doelmatigheidsonderzoek binnen de gemeente en de regio,” zegt Henny. “We keken steeds wat er beter of efficiënter kon, of met minder stapjes binnen het proces. In mijn huidige functie kan ik eerder opgedane ervaringen rondom dit thema goed gebruiken.” Als adviseur Kwaliteitszorg wordt Henny ingezet op allerlei projecten, waaronder Procesgericht Werken. Voorafgaand zette SQALE samen met Gemeente Moerdijk een nieuwe procesarchitectuur op, aangezien men graag procesgerichter wilde gaan werken. Alle teams binnen de gemeente brachten, met behulp van SQALE, hun eigen processen in beeld. Henny: “Zo werd ook de connectie tussen sommige teams duidelijk. Soms wordt een proces door verschillende teams uitgevoerd, zoals een subsidieproces: er worden bijvoorbeeld subsidies verstrekt in team Jeugd, maar ook in team Ruimtelijke en Economische Ontwikkeling. Zouden we één uniform proces kunnen opstellen waar alle afdelingen mee kunnen werken?”

Als een proces of werkafspraken niet worden vastgelegd, ontstaat al snel onduidelijkheid wat kan leiden tot een niet-eenduidige of inefficiënte werkwijze. Rien legt uit: “Soms doen medewerkers hetzelfde werk, maar op een andere manier. Eenduidigheid is wenselijk: voor werkefficiëntie en voor de dienstverlening. Door jezelf steeds af te vragen of de huidige werkwijze nog steeds de beste is, blijf je continu verbeteren.”

BlueDolphin: processen in beeld, overzicht voor iedereen

Om een proces te kunnen optimaliseren, werd vaak eerst de huidige situatie beschreven om daarna te bezien waar in het proces optimalisatie mogelijk of noodzakelijk was. De beschreven en/of geoptimaliseerde processen werden vervolgens in procesmodelleersysteem BlueDolphin gezet. Dit systeem is beschikbaar voor alle medewerkers. Rien: “Het is een centrale plek om processen op te slaan. Het biedt inzicht in het geheel aan processen van een team en het geeft niet alleen weer hoe de processen lopen, maar ook welke rollen bij een proces betrokken zijn en welke applicaties er worden gebruikt.”

“Procesgericht Werken is nog wel een groeiproces,” zegt Henny. “We proberen de teammanagers ervoor te enthousiasmeren vanuit het belang van continu verbeteren. Het is ook mooi dat dit verhaal op de concernagenda van de gemeente staat. Dat betekent dat het echt  een prioriteit is geworden.”

Van procesoptimalisatie profiteren zowel de interne als externe wereld: efficiëntie en effectieve samenwerking is fijn voor de medewerkers en leidt tegelijkertijd tot verbeterde dienstverlening, wat fijn is voor de inwoner. “Hoewel niet-digitale dienstverlening steeds beschikbaar blijft voor mensen met minder online vaardigheden, is er digitaal wel steeds meer mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan het online indienen van een subsidieaanvraag of wijzigen van de locatie voor een huwelijkssluiting. Dit soort mogelijkheden hebben niet alleen positieve impact op het proces voor de inwoner, maar ook op het interne proces,” legt Henny uit.

Procesteam

Om het continu verbeteren te stimuleren, wordt er gewerkt met een multidisciplinair procesteam. Dit team bestaat uit specialisten die vanuit hun vak meedenken bij de optimalisatie van een proces. Rien legt uit: “Soms zijn we bezig met een proces waarvan we denken: wellicht is het goed als hier een juridisch adviseur meekijkt.” Henny: “Op de maandelijkse bijeenkomsten met het procesteam leggen we uit met welke processen we bezig zijn en vragen we wie hierbij betrokken moet zijn en of men belangrijke invalshoeken mist of pijnpunten voorziet. Het is heel waardevol om uit dit team van experts te kunnen putten.”

Op toekomstige trainingsdagen zullen teammanagers en medewerkers die een rol hebben in het beschrijven en optimaliseren van processen handvatten krijgen voor procesgericht werken. Verder wordt er per 2026 een fulltime processpecialist geworven. Rien blijft nog even verbonden aan de Gemeente Moerdijk, totdat er een vaste vervanger is gevonden.

Samenwerking met SQALE

Riens jonge enthousiasme en deskundigheid in combinatie met Henny’s eigen ervaring op het onderwerp zorgde voor een fijne samenwerking. “Rien is hier echt het gezicht van Procesgericht Werken geworden. Hij gaat binnen de organisatie de boer op, ondersteunt de optimalisatiesessies en is makkelijk benaderbaar voor medewerkers. Sommigen denken dat hij hier werkt,” lacht Henny. “Dat is wat mij betreft het mooie van SQALE: je krijgt niet zomaar een in-house adviseur, maar iemand die inburgert in de organisatie en vanuit die eigenheid handelt. De deskundigheid en flexibiliteit resulteren in een unieke blik op de bestaande uitdaging.”